關(guān)鍵詞
引導(dǎo)顧客，控制局面
建立差異，獲得優(yōu)勢(shì)
展示專業(yè)，贏得信任

　　傳統(tǒng)的印象中，銷售人員總是能說(shuō)會(huì)道的。他們通過(guò) “說(shuō)”來(lái)讓顧客明白所推銷的產(chǎn)品是如何的神奇而有效。這種方法在推銷還不算普遍的時(shí)候比較管用，尤其是在小生意的交易中：你 “說(shuō)”的越精彩，顧客就越容易產(chǎn)生沖動(dòng)型的購(gòu)買行為。原因在于小生意大部分屬于被動(dòng)式銷售（顧客有了明確的需求或主動(dòng)上門），而且交易時(shí)間短。這種情況下，銷售人員在有限的時(shí)間內(nèi)的“說(shuō)”的能力尤為重要。
　　但隨著主動(dòng)式銷售（銷售人員主動(dòng)拜訪顧客）越來(lái)越普遍，交易金額越來(lái)越大，銷售中普遍存在夸張甚至欺詐成分，顧客對(duì)決策可能帶來(lái)的后果越來(lái)越謹(jǐn)慎。人們不再像以前一樣輕易被能 “說(shuō)”的銷售人員所打動(dòng)， “說(shuō)”在整個(gè)銷售過(guò)程中的效用正在逐漸遞減。
　　越來(lái)越多的銷售人員反映：顧客能夠忍耐銷售人員 “說(shuō)”的時(shí)間越來(lái)越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來(lái)對(duì)付能 “說(shuō)”的銷售人員?？傊櫩蛯?duì)在銷售過(guò)程中不停地“說(shuō)”的銷售人員產(chǎn)生了免疫力，他們開始表現(xiàn)出前所未有的抗拒。
　　那么，有什么方法能夠使銷售人員不致于引起顧客的抗拒，重新與顧客建立可信賴的關(guān)系呢？提問(wèn)！－－在正確的時(shí)候提出正確的問(wèn)題！提問(wèn)真的能夠幫助銷售人員成功開啟銷售之門嗎？如果銷售人員不會(huì)提問(wèn)將會(huì)帶來(lái)何種局面呢？

　　提問(wèn)的價(jià)值1－－在首次拜訪階段，用問(wèn)題來(lái)控制會(huì)談節(jié)奏，保持對(duì)話

　　案例1
　　銷售員：早上好，王先生，很高興見(jiàn)到您。
　　準(zhǔn)顧客：你好，有什么事嗎？
　　銷售員：王先生，我今天來(lái)拜訪您的主要目的是給您帶來(lái)了我們最新研究出來(lái)的高智能A100型號(hào)的設(shè)備，我知道您一定很希望您的企業(yè)生產(chǎn)成本降低，收益提升。
　　準(zhǔn)顧客：是啊，但你們公司的產(chǎn)品能管用？
　　銷售員：那當(dāng)然，王先生，這項(xiàng)設(shè)備是引進(jìn)的德國(guó)SA技術(shù)，它的制造效率是普通設(shè)備的2倍，而且比一般設(shè)備的單位能耗要低20%。另外，這款產(chǎn)品的操作平臺(tái)非常人性化，操控性能很穩(wěn)定，安全性能非常好。還有就是安裝了自檢系統(tǒng)，這樣，就不需要經(jīng)常耗費(fèi)大量人工來(lái)檢查，節(jié)省大量的人力成本。您覺(jué)得怎么樣？
　　準(zhǔn)顧客：不錯(cuò)，那這款產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用在哪些行業(yè)呢？
　　銷售員：主要是挖掘機(jī)制造、油田開發(fā)等領(lǐng)域。
　　準(zhǔn)顧客：一套系統(tǒng)大概需要多少錢？
　　銷售員：僅需要20萬(wàn)人民幣。
　　準(zhǔn)顧客：是嗎？我知道了。這樣吧，你把資料放下，我先了解一下，回頭給你電話。
　　銷售員：王先生，我們的設(shè)備榮獲了國(guó)家設(shè)備制造金獎(jiǎng)，每年銷售量達(dá)到5000萬(wàn)元呢。
　　準(zhǔn)顧客：我知道了。我們領(lǐng)導(dǎo)班子需要研究一下才能給你電話嘛。再見(jiàn)。
　　銷售員：唔？.......
　　這是一個(gè)客戶拜訪的典型個(gè)案：銷售人員第一次拜訪顧客，他希望顧客對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣。這位幸運(yùn)的銷售人員遇到了一個(gè)愿意參與對(duì)話的顧客，但不幸的是，他的行為印證了推銷泛濫的時(shí)代人們腦海中根深蒂固的惡劣銷售代表形象，最終他失去了機(jī)會(huì)。美國(guó)一份關(guān)于公眾對(duì)銷售人員評(píng)價(jià)的調(diào)查報(bào)告顯示，人們最討厭的銷售人員的形象就是：一見(jiàn)面就喋喋不休的談自己的產(chǎn)品與公司，千方百計(jì)想向顧客證明自己的實(shí)力與價(jià)值。
　　銷售代表失敗的主要原因是－－顧客控制了局面。在整個(gè)會(huì)談中， 顧客成功地控制了會(huì)談節(jié)奏，并最終輕松擺脫了銷售人員。為什么會(huì)這樣呢？是因?yàn)殇N售人員一直在說(shuō)！在人際溝通中，尤其在陌生的人際溝通中，是說(shuō)得少的人控制局面還是說(shuō)得多的人控制局面呢？顯然，說(shuō)的少的人控制局面！本案例是首次拜訪，銷售代表希望通過(guò)陳述自己的公司與產(chǎn)品有多么好來(lái)吸引顧客，銷售人員的焦點(diǎn)一直在自己身上，顧客被置于次要的位置甚至被完全忽略。這樣做的結(jié)果是顧客心理產(chǎn)生了巨大的購(gòu)買成交壓力，為了釋放或者抵抗這種壓力，顧客會(huì)本能地采取質(zhì)疑的態(tài)度，全神貫注地關(guān)注銷售人員陳述中存在的缺陷。當(dāng)銷售代表的陳述一旦停下來(lái)，顧客就會(huì)開始反擊－－即提問(wèn)，提出主觀的甚至幼稚片面的問(wèn)題與異議，當(dāng)然，顧客幾乎會(huì)本能地問(wèn)到銷售人員最不愿意回答的問(wèn)題－－價(jià)格，而價(jià)格恰恰是顧客拒絕銷售人員最冠冕堂皇的真實(shí)的謊言。就這樣，顧客贏得了對(duì)話的控制權(quán)，輕易擺脫了銷售人員：顧客主觀地得出“不需要” 的武斷結(jié)論，或者干脆以“先考慮考慮再聯(lián)系”之類的話推托。所以，如果我們見(jiàn)到顧客后太快的談到產(chǎn)品與公司，就等于鼓勵(lì)顧客向我們提問(wèn)。
　　那是不是說(shuō)，顧客不可以在會(huì)談中提問(wèn)呢？不是，只是當(dāng)顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到銷售人員的真正價(jià)值，沒(méi)有解除心理抗拒時(shí)，就給機(jī)會(huì)讓顧客來(lái)提問(wèn)是很危險(xiǎn)的。如果銷售人員保持沉默，讓顧客說(shuō)又會(huì)怎么樣？不可能，僅靠沉默并不能讓顧客參與進(jìn)來(lái)，也無(wú)法控制談話的節(jié)奏。
　　下面是一個(gè)相對(duì)成功的例子。
　　案例2
　　銷售員：早上好，王先生，很高興見(jiàn)到您。
　　準(zhǔn)顧客：你好，有什么事嗎？
　　銷售員：（巧妙的切入話題）王先生，我是奔騰公司的王小強(qiáng)，我今天特意來(lái)拜訪您的主要原因是我看到了《機(jī)械工業(yè)雜志》上有一篇關(guān)于您公司所在行業(yè)的報(bào)道。
　　準(zhǔn)顧客：（顧客好奇）是嗎？說(shuō)什么呢？
　　銷售員：（展示對(duì)行業(yè)的了解，提出問(wèn)題）這篇文章談到您所在的挖掘機(jī)行業(yè)將會(huì)有巨大的市場(chǎng)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)全年增長(zhǎng)幅度為30%，總市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到50億，這對(duì)您這樣的領(lǐng)頭羊企業(yè)可是一個(gè)好消息吧？
　　準(zhǔn)顧客：是啊，前幾年市場(chǎng)一直不太好，這兩年由于西部大開發(fā)，國(guó)家加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大固定資產(chǎn)投資，應(yīng)該還不錯(cuò)。
銷售員：（逐漸轉(zhuǎn)入正題，提出問(wèn)題收集背景資料）王先生，在這樣的市場(chǎng)增長(zhǎng)下，公司內(nèi)部研發(fā)生產(chǎn)的壓力應(yīng)該不小吧？
　　準(zhǔn)顧客：是啊，我們研發(fā)部、生產(chǎn)部都快忙死了。
　　銷售員：（進(jìn)一步提出問(wèn)題）是嗎？那真是不容易啊。王先生，我注意到貴公司打出了招聘生產(chǎn)人員的廣告，是不是就是為了解決生產(chǎn)緊張的問(wèn)題呢？
　　準(zhǔn)顧客：是啊。不招人忙不過(guò)來(lái)啊。
　　銷售員：（進(jìn)一步提出問(wèn)題）確實(shí)是這樣，那王先生，相對(duì)于行業(yè)平均水平的制造效率----5臺(tái)/人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些還是？
　　準(zhǔn)顧客：差不多，大概也就5-6臺(tái)/人。
　　銷售員：（進(jìn)一步提出問(wèn)題）那目前使用的制造設(shè)備的生產(chǎn)潛力有沒(méi)有提升的空間呢？
　　準(zhǔn)顧客：比較難。而且耗油率還很高呢。
　　銷售員：（進(jìn)一步提出問(wèn)題）那您使用的是什么品牌的設(shè)備呢？國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的?。?Br> 　　準(zhǔn)顧客：（話題被打開）......
　　結(jié)果：談話一直繼續(xù)，顧客對(duì)銷售代表即將推出的產(chǎn)品充滿了期待。
　　不難看出，該銷售代表不是使用常見(jiàn)的 “說(shuō)”來(lái)進(jìn)行會(huì)談，而是成功地使用了一系列具有邏輯性的問(wèn)題引導(dǎo)了顧客的思路，使顧客主動(dòng)而且愉快地參與到會(huì)談中。
　　在本案例中，提問(wèn)至少還有幾點(diǎn)價(jià)值：1、建立差異。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，稀缺更有價(jià)值。當(dāng)大部分銷售代表通過(guò)吹噓來(lái)證明自己的時(shí)候，通過(guò)提問(wèn)來(lái)與顧客進(jìn)行會(huì)談的銷售行為變得稀缺。所以，推銷自己的最佳方式之一就是關(guān)心顧客，通過(guò)提問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。2、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。提問(wèn)是以顧客為中心的表現(xiàn)，焦點(diǎn)在顧客，而不是在自身，這樣的行為受顧客歡迎，容易贏得顧客的信賴。3、獲得資訊。成功的銷售是建立在充分的資訊上的，提問(wèn)可以從顧客身上獲得無(wú)償?shù)幕貓?bào)。

　　提問(wèn)價(jià)值2－－在需求探詢階段，用提問(wèn)來(lái)展示專業(yè)的銷售素養(yǎng)，贏得顧客的信賴。

　　案例3
　　患者：李大夫，您好，我想看看病。
　　醫(yī)生：你好，劉先生，歡迎光臨。為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下。您現(xiàn)在就診的醫(yī)院是一家省級(jí)甲等醫(yī)院，本醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療設(shè)備與住院設(shè)施，高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，完美的醫(yī)療服務(wù)，低廉的醫(yī)療收費(fèi)，2003年，我們醫(yī)院還被授予“患者最信賴的醫(yī)院”的光榮稱號(hào)。無(wú)論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切......
　　患者：唔？......
　　看到這段對(duì)話，一般都會(huì)覺(jué)得這個(gè)醫(yī)生是在開玩笑，簡(jiǎn)直是個(gè)神經(jīng)病。但仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員就像這位醫(yī)生，當(dāng)他們見(jiàn)到顧客時(shí)，總是迫不及待地通過(guò)有力的證據(jù)以及給予大量的承諾來(lái)加強(qiáng)顧客的信賴感，而可憐的顧客反倒越來(lái)越擔(dān)心。
　　銷售過(guò)程中，與顧客建立信任是開啟銷售之門的重要前提條件，而提供證據(jù)與給予承諾是建立信任的有效方法。但兩者都有其局限性：第一，證據(jù)只能證明過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么，不能絕對(duì)代表未來(lái)。隨著使用成功案例、獲獎(jiǎng)等證據(jù)的人越來(lái)越多，顧客變得麻木，無(wú)非是覺(jué)得多了一個(gè)自吹自擂的銷售人員。第二，再好的承諾是未來(lái)買單以后才能夠得到驗(yàn)證，至于能否有能力兌現(xiàn)還為期尚遠(yuǎn)，所以顧客希望現(xiàn)在就可以體驗(yàn)到一些東西來(lái)建立信心。第三，即使銷售人員的話是真的，那也充其量只能說(shuō)是銷售代表在依賴公司這棵大樹做銷售，通過(guò)展示公司資源來(lái)?yè)Q取顧客的信任。銷售代表個(gè)人能力在此過(guò)程中并沒(méi)有得到最佳程度地展現(xiàn)，沒(méi)有創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值。通過(guò)以上分析不難發(fā)現(xiàn)，我們希望能找到一種新的方法來(lái)加強(qiáng)顧客的信心，那就是基于銷售人員“個(gè)人的”（而非公司的）、“現(xiàn)在的”（而非未來(lái)的）差異化手段。
　　案例4
　　患者：李大夫，您好。我想看看病。
　　醫(yī)生：你好，劉先生，哪里不舒服？
　　患者：我總是感覺(jué)到?jīng)]精神，渾身沒(méi)力氣，食欲也不太好。
　　醫(yī)生：是嗎？從什么時(shí)候開始的？
　　患者：半個(gè)月前。
　　醫(yī)生：（拿出診斷工具）伸出舌頭讓我看看。
　　患者：（配合）。
　　醫(yī)生：是不是一到下午的時(shí)候就有些頭暈？
　　患者：是啊。
　　醫(yī)生：晚上睡不著覺(jué)？
　　患者：是啊。半夜兩三點(diǎn)都睡不著。
　　醫(yī)生：半夜口渴嗎？
　　患者：是啊，有時(shí)渴得很厲害，要起來(lái)找水喝呢。
　　醫(yī)生：第二天早上起來(lái)的時(shí)候感覺(jué)嘴唇干不干？
患者：（用非常欽佩的目光看著大夫）干??！干得厲害，甚至還些開裂呢！......
　　醫(yī)生還問(wèn)了一些問(wèn)題，最終給患者開了些藥，患者滿意地離開了醫(yī)院。
　　這個(gè)案例與上個(gè)案例背景一樣，結(jié)果卻絕然不同。醫(yī)生沒(méi)有談自己，卻輕易贏得了患者的信賴。醫(yī)生通過(guò)專業(yè)提問(wèn)讓患者感覺(jué)到醫(yī)生的專業(yè)程度，也讓患者感覺(jué)到了被關(guān)心。在銷售中同樣如此，銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)展示對(duì)顧客所在行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)思考以及對(duì)顧客的關(guān)心，幫助顧客建立信心。所以，使用高質(zhì)量的提問(wèn)識(shí)別顧客的需求能夠從傳統(tǒng)的銷售行為中脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。當(dāng)然，大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)提問(wèn)除了留下賣弄的印象，不會(huì)帶來(lái)正面的收獲。

　　提問(wèn)價(jià)值3－－在異議化解階段，用提問(wèn)來(lái)優(yōu)先識(shí)別異議背后的動(dòng)機(jī)，將化解變得簡(jiǎn)單。

　　銷售過(guò)程中，顧客提出異議是正常的，異議甚至是客戶表現(xiàn)出合作興趣的一種信號(hào)。但遺憾的是，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，傳統(tǒng)銷售代表往往不是首先識(shí)別異議，而是直接進(jìn)入化解異議的狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致很多 “冤假錯(cuò)案”，造成顧客的不信賴。所以，錯(cuò)誤的異議化解方式不但無(wú)助于推進(jìn)銷售，反而可能導(dǎo)致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。
　　案例5
　　準(zhǔn)顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？
　　銷售員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為 “消費(fèi)者信得過(guò)”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。
　　準(zhǔn)顧客：是嗎？我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等情況怎么辦......
　　銷售員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦？您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。
　　準(zhǔn)顧客：是嗎？
　　銷售員：那當(dāng)然，我們可是中國(guó)名牌，你放心吧。
　　準(zhǔn)顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。謝謝你。再見(jiàn)。
　　銷售員：唔？......
　　表面上看，這個(gè)銷售人員對(duì)顧客提出問(wèn)題的解釋應(yīng)該說(shuō)翔實(shí)全面無(wú)懈可擊，而且?guī)缀跏敲摽诙觯瑩屜然卮鹆祟櫩偷膯?wèn)題，他流暢的話術(shù)再一次得到了淋漓盡致地展現(xiàn)。在這樣的對(duì)話結(jié)束后，銷售人員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺(jué)得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒(méi)有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時(shí)，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。
　　但為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢？主要原因是銷售代表將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己，而不是在顧客身上。一方面，在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的真相時(shí)（甚至有時(shí)候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為銷售人員回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)。心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問(wèn)題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問(wèn)真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者的對(duì)異議理解上偏差。為了避免給提問(wèn)者留下輕率地給出答案的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。
　　事實(shí)證明：表達(dá)對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要！至少，針對(duì)顧客異議的提問(wèn)表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。 下面的案例說(shuō)明了以上觀點(diǎn)。
　　案例6
　　準(zhǔn)顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？
　　銷售員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢？
　　準(zhǔn)顧客：是這樣，我以前買過(guò)類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面怎么做的？
　　銷售員：王先生，您真得很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎？
　　準(zhǔn)顧客：沒(méi)有了，主要就是這個(gè)。
　　銷售員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客關(guān)心過(guò)同樣的問(wèn)題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利AA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，這是我們的售后服務(wù)承諾：從您購(gòu)買之日起1年之內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供24小時(shí)之內(nèi)的主動(dòng)上門的服務(wù)。您覺(jué)得怎么樣？
　　準(zhǔn)顧客：那好，我放心了。
　　顯然，同樣的問(wèn)題卻得到了完全不同的回答，顧客對(duì)后一種回答非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)銷售人員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，輕松化解了顧客的問(wèn)題。
通過(guò)以上幾個(gè)案例，我們不難理解提問(wèn)在銷售中的價(jià)值與魅力，但為什么問(wèn)題的價(jià)值如此之大，銷售人員卻不會(huì)甚至不愿意使用呢？
　　1、成長(zhǎng)的環(huán)境使然。從小時(shí)候起，會(huì)說(shuō)話的小朋友就更受大人們的歡迎，在這種贊美聲中成長(zhǎng)后，人們會(huì)把這種愛(ài)說(shuō)的習(xí)慣帶到人際交往的每一個(gè)角落。不錯(cuò)，會(huì)說(shuō)話總比不會(huì)說(shuō)話好，但什么時(shí)候該說(shuō)話以及說(shuō)多少話卻大有學(xué)問(wèn)。
　　2、培養(yǎng)的方式使然。銷售人員入職培訓(xùn)大多是由技術(shù)研發(fā)人員或銷售主管主講，重點(diǎn)是兩個(gè)方面，一方面是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，即如何向客戶 “說(shuō)”產(chǎn)品的能力。另一方面是異議化解，即如何向客戶 “解釋”疑惑的能力。有些公司甚至?xí)o銷售人員編寫一些用來(lái)陳述產(chǎn)品、化解異議的話術(shù)手冊(cè)，讓銷售人員反復(fù)背誦，濫熟于胸。培訓(xùn)考核也主要考察這兩方面。最終，銷售人員掌握了兩把殺手锏： “如何說(shuō)”以及“如何辯解”。久而久之，他們一見(jiàn)到顧客要么介紹產(chǎn)品一吐為快，要么遇到異議強(qiáng)詞奪理。
　　3、錯(cuò)誤的假設(shè)使然。當(dāng)顧客被一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)的銷售人員打擾過(guò)后，他們會(huì)在內(nèi)心深處對(duì)銷售人員形成固定的形象－－能說(shuō)會(huì)道，為了不至于浪費(fèi)時(shí)間，自然而然的逐漸減少與銷售人員的對(duì)話時(shí)間。而正因?yàn)檫@樣，銷售人員覺(jué)得必須使用自己酣暢淋漓的話術(shù)與顧客稍縱即逝的耐心爭(zhēng)分奪秒，但結(jié)果是愈是這樣，顧客給的時(shí)間就越短，顧客給的時(shí)間越短，銷售人員就越是想趕快說(shuō)完，而顧客卻越難以忍受，再進(jìn)一步縮短會(huì)談時(shí)間……從而形成了惡性循環(huán)?？杀氖?，銷售人員說(shuō)完后還有一種死也瞑目的成就感，他們往往對(duì)自己的表現(xiàn)十分滿意－－幸虧我說(shuō)的比較快，否則顧客就無(wú)法聽(tīng)完我的介紹；既然聽(tīng)完了，那么顧客買不買是他自己的事了。
　　4、焦點(diǎn)的錯(cuò)位使然。無(wú)論是在首次拜訪還是在后期異議化解階段，銷售人員似乎時(shí)刻都想著通過(guò)有力的證據(jù)來(lái)勸說(shuō)顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。研究表明：當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)對(duì)方，證明自己如何如何的時(shí)候，他們滿腦子想的都是如何“說(shuō)”。這樣，焦點(diǎn)一直放在自己準(zhǔn)備好的臺(tái)詞上，而不是放在對(duì)顧客的關(guān)心與理解上。例如：當(dāng)顧客提出異議時(shí)，我們首先想到的往往是向顧客證明我們的先見(jiàn)之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。
　　5、“如何說(shuō)”容易準(zhǔn)備。如果是提問(wèn)，那么有些問(wèn)題需要提前設(shè)計(jì)準(zhǔn)備甚至要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，這給銷售人員帶來(lái)了 “麻煩”，顯然，準(zhǔn)備 “如何說(shuō)”比準(zhǔn)備 “如何問(wèn)”更容易。
　　6、失敗的經(jīng)歷使然。每個(gè)銷售人員都可能有因?yàn)閱?wèn)錯(cuò)問(wèn)題被顧客拒絕的失敗經(jīng)歷，這種經(jīng)歷往往會(huì)對(duì)銷售人員的心理造成巨大的創(chuàng)傷，他們會(huì)自然的認(rèn)為是提問(wèn)本身帶來(lái)了麻煩，為了避免再次激怒顧客，選擇 “說(shuō)”也就順理成章。其實(shí)，真正的罪過(guò)不在提問(wèn)行為的本身，而在于提問(wèn)的方式與內(nèi)容。
　　縱觀以上案例，我們已經(jīng)了解到提問(wèn)的諸多價(jià)值，提問(wèn)可以幫助銷售人員：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會(huì)談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；展示對(duì)顧客所在行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)思考以及顧客異議的深度理解，贏得顧客的尊重與信任。
　　當(dāng)然，提問(wèn)也并非像人們想象的那樣一帆風(fēng)順，它像一把雙刃劍：正確的使用才能產(chǎn)生積極的價(jià)值；使用不當(dāng)時(shí)，它也可能成為銷售的障礙。在我們學(xué)習(xí)使用提問(wèn)來(lái)推進(jìn)銷售的時(shí)候，也難免會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的提問(wèn)而導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失。以下試舉一例。
　　案例7
　　一個(gè)銷售代表想向一位身材偏胖的女士推銷減肥解決方案。
　　銷售員：小姐，認(rèn)識(shí)您很高興。我能冒昧地了解一下您的體重嗎？
　　準(zhǔn)顧客：60公斤。
　　銷售員：是嗎？看不出來(lái)，好像蠻標(biāo)準(zhǔn)的喲。
　　準(zhǔn)顧客：都60公斤了，還標(biāo)準(zhǔn)??？
　　銷售員：沒(méi)看出來(lái)，那這樣行動(dòng)會(huì)很不方便吧？
　　準(zhǔn)顧客：沒(méi)有，還好啊，我沒(méi)覺(jué)得有什么不方便。
　　銷售員：那您有沒(méi)有感覺(jué)這樣的體形可能會(huì)影響到您的職業(yè)形象呢？
　　準(zhǔn)顧客：沒(méi)有啊，豐滿一些更有特點(diǎn)。
　　銷售員：（對(duì)話無(wú)法進(jìn)行下去）唔？......
　　結(jié)果：顧客憤然離去。

　　因此，提問(wèn)不是萬(wàn)能的。盡管提問(wèn)在銷售過(guò)程中尤其是在大生意的銷售過(guò)程中將起著越來(lái)越重要的作用，但正確的提問(wèn)才能實(shí)現(xiàn)更多的銷售。